Respuestas efectivas a reviews negativas

Uno de los aspectos más importantes en una campaña de marketing son las reseñas de usuarios, teniendo un gran impacto en el ranking de tu sitio web.

Esto se debe a que principalmente, los usuarios confían en las reviews de otras personas ajenas a la empresa o sitio sobre el que hablan, teniéndose enormemente en cuenta las opiniones y valoraciones aportadas por ciertas personas, lo cual puede resultar bastante beneficioso si  consigues que te valoren generalmente de forma positiva; Pese a ello, es muy probable que en algún momento encuentres una review negativa.

Una review negativa no siempre supone algo malo a no ser que sea fruto del trolling, pues en ocasiones sirven como aviso para mejorar ciertos aspectos que tal vez has descuidado o no están todo lo desarrollados que deberían, tomándolo como una crítica constructiva a tener en cuenta. Es por ello que el hecho de ver una valoración negativa supone una reacción de algún tipo, siendo lo ideal responder a ella de la mejor forma posible como pueden ser las que te contamos a continuación:

Mantente positivo

Que un cliente te esté atacando directamente no es una experiencia demasiado agradable, y eso se extiende a las reviews negativas; Es normal que puedas desanimarte, además de enfadarte, y de hecho es probable que tu primer pensamiento sea defenderse y atacar tu también a ese usuario… pero debemos evitar a toda costa que esto último ocurra.

A la hora de enfrentarte a una crítica negativa debes permanecer calmado y positivo, haciendo ver al cliente que entiendes sus problemas incluso si no estás de acuerdo con lo expuesto; Tampoco debes evitar una review como esta, ya que por lo general se prefiere una respuesta a que se ignore sin más.

Ofrece soluciones

Si el usuario ha tenido un problema concreto tal vez una disculpa no baste. Intenta aportar una solución a su problema bien arreglándolo de forma directa o redirigiéndole a servicios propios o personal que pueda atenderle.

Señala tus virtudes

Si una review negativa se basa en críticas que puedan hacer quedar mal a tu sitio o negocio puede que sea uno de los pocos casos en los que se ha de ignorar parte de esta y responder positivamente, recalcando tus aciertos y sintiendo que no se haya podido satisfacer a ese cliente.

Lleva la conversación a un ámbito privado

Aunque las reviews publicas deban responderse por lo general directamente en el mismo medio, hay ciertos temas que no pueden resolverse en ese ámbito, por lo que es preferible comunicarte de forma directa con el usuario en cuestión por otros medios privados.

Sé cercano al usuario

A los usuarios no les hace demasiada gracia el que pueda parecer que hay un robot al otro lado de un mensaje; Procura responder de forma natural y tratando de dejar claro que tras ese perfil oficial existe una persona.

Pide una actualización de su review

Puede que soluciones ciertos problemas u ofrezcas algún tipo de servicio o compensación por una experiencia negativa dados en una review. Tras esto, deberías recomendar a ese mismo usuario que actualizase su review para reflejar las soluciones aportadas.

En definitiva, trata de no irte por las ramas o dejarte afectar demasiado por este tipo de reviews, si no aportar soluciones con una actitud positiva y la mayor cercanía posible, pues estos usuarios pueden cambiar su opinión si observan que la respuesta a su crítica da sus frutos.