Uno de los aspectos más importantes en una campaña de marketing son
las reseñas de usuarios, teniendo un gran impacto en el ranking de tu sitio
web.
Esto se debe a que principalmente, los usuarios confían en las reviews
de otras personas ajenas a la empresa o sitio sobre el que hablan, teniéndose enormemente
en cuenta las opiniones y valoraciones aportadas por ciertas personas, lo cual
puede resultar bastante beneficioso si
consigues que te valoren generalmente de forma positiva; Pese a ello, es
muy probable que en algún momento encuentres una review negativa.
Una review negativa no siempre supone algo malo a no ser que sea fruto del trolling, pues en ocasiones
sirven como aviso para mejorar ciertos aspectos que tal vez has descuidado o no
están todo lo desarrollados que deberían, tomándolo como una crítica
constructiva a tener en cuenta. Es por ello que el hecho de ver una valoración
negativa supone una reacción de algún tipo, siendo lo ideal responder a ella de
la mejor forma posible como pueden ser las que te contamos a continuación:
Mantente positivo
Que un cliente te esté atacando directamente no es una experiencia
demasiado agradable, y eso se extiende a las reviews negativas; Es normal que
puedas desanimarte, además de enfadarte, y de hecho es probable que tu primer
pensamiento sea defenderse y atacar tu también a ese usuario… pero debemos
evitar a toda costa que esto último ocurra.
A la hora de enfrentarte a una crítica negativa debes permanecer
calmado y positivo, haciendo ver al cliente que entiendes sus problemas incluso
si no estás de acuerdo con lo expuesto; Tampoco debes evitar una review como
esta, ya que por lo general se prefiere una respuesta a que se ignore sin más.
Ofrece soluciones
Si el usuario ha tenido un problema concreto tal vez una disculpa no
baste. Intenta aportar una solución a su problema bien arreglándolo de forma
directa o redirigiéndole a servicios propios o personal que pueda atenderle.
Señala tus virtudes
Si una review negativa se basa en críticas que puedan hacer quedar mal
a tu sitio o negocio puede que sea uno de los pocos casos en los que se ha de
ignorar parte de esta y responder positivamente, recalcando tus aciertos y
sintiendo que no se haya podido satisfacer a ese cliente.
Lleva la conversación a un ámbito privado
Aunque las reviews publicas deban responderse por lo general
directamente en el mismo medio, hay ciertos temas que no pueden resolverse en
ese ámbito, por lo que es preferible comunicarte de forma directa con el
usuario en cuestión por otros medios privados.
Sé cercano al usuario
A los usuarios no les hace demasiada gracia el que pueda parecer que
hay un robot al otro lado de un mensaje; Procura responder de forma natural y
tratando de dejar claro que tras ese perfil oficial existe una persona.
Pide una actualización de su review
Puede que soluciones ciertos problemas u ofrezcas algún tipo de
servicio o compensación por una experiencia negativa dados en una review. Tras
esto, deberías recomendar a ese mismo usuario que actualizase su review para
reflejar las soluciones aportadas.
En definitiva, trata de no irte por las ramas o dejarte afectar
demasiado por este tipo de reviews, si no aportar soluciones con una actitud
positiva y la mayor cercanía posible, pues estos usuarios pueden cambiar su
opinión si observan que la respuesta a su crítica da sus frutos.
